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L’attenzione al cliente o Customer Centricity è una delle attività che maggiormente coinvolge E.ON nella costruzione della relazione con i suoi interlocutori. Quest’attività viene svolta con un approccio analitico e Data driven, che non lascia nulla al caso. L’obiettivo è chiaramente quello di costruire con il cliente una relazione di lunga durata, proficua per entrambe le parti. Da dove si parte però per costruire questo tipo di rapporto?
L’attenzione al cliente: la capacità di ascolto
Per saperlo è necessario capire, in primis, quali sono le esigenze del cliente, per poi elaborare risposte e soluzioni, che possono trovare applicazione in molteplici ambiti: il miglioramento dei processi esistenti, la realizzazione dei nuovi prodotti, la creazione di nuovi servizi.
Ecco, quindi, che entra in gioco la capacità di ascolto, che per E.ON vuol dire: cogliere da ogni possibile feedback che il cliente offre, opportunità per fare di più e meglio.
Questa attività di ricezione delle informazioni viene svolta utilizzando tutti i canali di contatto attivi: sia esso il call center, i numerosi sportelli sparsi sul territorio nazionale, i canali social. Ogni persona ha una modalità di relazione con il brand preferito e diventa quindi importante essere in grado, grazie al consenso dell’interlocutore, raccogliere le informazioni utili per realizzare il miglioramento continuo.
Offriamo risposte precise ai clienti, grazie a Billy
Grazie al team di Customer Value Management, ed attraverso un piano di interviste, regolari e frequenti ai clienti, queste informazioni vengono trasformate, da E.ON, in risorse preziose, così da diventare interlocutori sempre più affidabili per i nostri clienti.
È in questo contesto che nasce Billy, il consulente E.ON pronto a dialogare con i propri clienti e non solo, su quelle tematiche del mondo dell’energia e in particolare delle bollette che risultano di più difficile comprensione. Billy accompagnerà il pubblico, che vorrà seguirlo, in un viaggio dentro il mondo E.ON, per cercare delle risposte semplici a problemi complessi.
Cosa fa Billy?
Billy aiuterà a scoprire perché: “Con E.ON è più facile…” Grazie all’interazione con un pool di esperti, in grado di rispondere in modo preciso e puntuale alle domande che più frequentemente i clienti E.ON pongono. Billy aiuterà a comprendere meglio una serie di temi sia strettamente legati alla comprensione delle bollette, sia del mondo dell’ energia sia dei numerosi servizi a disposizione.
In questo modo, realizzerà anche un’azione di condivisione di informazioni, atta a rendere i clienti maggiormente consapevoli della bontà della loro scelta su un partner affidabile. Affidabile, perché in grado di semplificare la vita e di accompagnare i propri clienti verso un nuovo modo di produrre e consumare meglio la propria energia.
Ma quali sono le prime domande a cui Billy cercherà di dare risposta?
Partendo dallo spiegare la volatilità del costo dell’energia, che incide su quello che è il prezzo finale che i clienti pagano, Billy porterà a dare maggiore consapevolezza delle numerose opportunità che un cliente E.ON ha a disposizione per ridurre l’importo della propria bolletta, oltre che dei numerosi servizi con i quali tenere sotto controllo i propri consumi.
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